Saiba os limites de chargebacks e fraudes que as bandeiras de cartão aceitam

Os problemas que um chargeback pode causar a um comércio eletrônico vão muito além de um prejuízo financeiro e desgaste de imagem, uma vez que as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as lojas que estiverem ultrapassando um determinado número de fraudes – número, aliás, que elas mesmas determinam.

Sim, é isso mesmo. Tanto a Visa quanto a Mastercard possuem programas de monitoramentos de chargebacks e de fraudes. Programa de monitoramento é um nome que até soa bonitinho, mas saiba que todos os e-commerces precisam manter distância deles.

Em linhas gerais, sua empresa/negócio entraria nestes programas quando ultrapassasse o índice de chargebacks e de fraudes que as bandeiras consideram aceitáveis. Dentro deste programa, você passa a receber multas em dólares com o passar dos meses e pode até chegar ao ponto de ser impedido de aceitar determinada bandeira caso a situação não melhore.

As regras dos programas têm muitas variações e podem deixar bastante gente em dúvida, mas a seguir vamos tentar te explicar melhor como elas funcionam!

Visa Chargeback Monitoring Program (VCMP)

A Visa endureceu as regras e a partir de outubro de 2019 já vai enviar uma espécie de alerta (chamado de “early warning”) para o cliente que sofrer entre 75 e 100 chargebacks (números absolutos) e que tiver uma taxa de chargeback de 0,65% (até o fim de setembro, a taxa era de 0,75%).

Antes de continuarmos, é importante que você saiba que a Visa calcula esta taxa considerando a quantidade de chargebacks que o comércio sofreu em determinado mês dentro do total de transações deste mesmo mês. Por exemplo: seu e-commerce fez 10 mil transações com Visa e sofreu 65 chargebacks em maio de 2019? A taxa do mês seria 0,65%.

Como dizíamos, esta taxa faria sua empresa ser notificada pela Visa de que os índices não são os ideais, mas você teria a chance de melhorá-los sem entrar no programa. O jogo muda quando os números totais de chargebacks/mês variam entre 100 e 1.000 e a taxa de chargebacks chega a 0,9%/mês – isso também a partir de outubro de 2019, já que antes disso o limite era de 1%.

Em cenários assim, seu negócio entraria no nível padrão do Visa Chargeback Monitoring Program (VCMP). Nos primeiros quatro meses do programa, chamados de “workout”, você teria a chance de arrumar a casa sem receber multas. Mas estando lá de cinco a nove meses, a bandeira já cobraria multa de US$ 50 por chargeback que chegasse. A partir de dez meses, as punições seriam (além da mesma multa por cada CBK) a realização de uma auditoria, outra multa, no valor de US$ 25 mil (chamada taxa de revisão) e, caso nada disso funcionasse, o descredenciamento.

Calma que existe um lugar pior: o nível excessivo do programa. É lá aonde vão parar quem tem mais de 1000 chargebacks e uma taxa de chargebacks de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). Uma vez neste nível, a empresa já recebe multas de US$ 50 por CBK logo no primeiro mês. A taxa de US$ 25 mil viria no sétimo mês e, depois de um ano neste nível do programa, o descredenciamento já se torna possível.

Visa Fraud Monitoring Program (VFMP)

A Visa também está mais rigorosa a partir de outubro de 2019 no seu programa de monitoramento de fraude. Entra na fase de alerta/notificação a empresa que tiver US$ 50 mil de fraudes/mês e uma taxa de fraude de 0,65% (que antes era de 0,75%). O cálculo da taxa segue a fórmula do programa de chargeback – quantidade dentro do total de transações no mesmo mês.

Já o nível padrão do programa é para os e-commerces que têm fraudes no valor de US$ 75 mil e taxa de 0,9% (até outubro era 1%). Nesta fase não há multas, mas a partir do quinto mês no programa a Visa pode atribuir à sua empresa a responsabilidade por determinada fraude – sem que você possa se defender, como em casos de autofraude. Depois de um ano, a loja pode ser descredenciada.

Por fim, o nível excessivo do programa de monitoramento de fraude da Visa é para onde vão empresas que têm um volume de fraude de US$ 250 mil ou taxa de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). As multas nos primeiros três meses começam em US$ 10 mil e podem alcançar até US$ 75 mil no período de dez a doze meses. O mesmo critério de responsabilidade do nível padrão pode ser aplicado, assim como o descredenciamento.

Mastercard Excessive Chargeback Program (ECP)

Diferentemente da Visa, a Mastercard não vai alterar regras de programas de chargebacks e fraude em outubro (apenas no mercado dos Estados Unidos). E diferentemente da Visa, a Master calcula as taxas levando em conta a quantidade de chargebacks do mês atual dentro do total de transações do mês anterior. Por exemplo: você sofreu 100 CBKs em junho e fez 10 mil transações com Master em maio? Sua taxa seria 1%.

O programa de chargebacks da bandeira é dividido em duas categorias: Chargeback Monitoring Program (CMM), que seria um equivalente ao nível padrão do programa da Visa, com a diferença que não há a aplicação de multas, e o Excessive Chargeback Merchant (ECM), este mais rigoroso.

Entram no CMM as empresas que têm 100 ou mais chargebacks e uma taxa de 1%. Já o ECM é aplicado a quem entrou no programa e ainda assim viu o número de CBKs aumentar – o limite também é 100, mas com a taxa de 1,5%. Nesta fase, o usuário é obrigado a criar um plano de ação e começa a receber multas (pelas regras da Master, o valor pode mudar conforme cada caso e suas variáveis). O ECM pode durar 12 meses e terminar em descredenciamento se não funcionar.

Mastercard Global Merchant Audit Program (GMAP)

A exemplo da Visa, a Master também tem um programa de monitoramento de fraudes que possui três níveis. Entram no primeiro as empresas que têm fraudes no valor de no mínimo US$ 3 mil e taxas de fraude entre 3% e 4,99%. Já quem tem US$ 4 mil em fraudes e taxa entre 5% e 7,99% vai parar no segundo, enquanto o terceiro nível é lugar da loja que tem US$ 5 mil em fraudes e uma taxa superior a 8%.

A Master só multa empresas que estiverem por pelo menos dois meses consecutivos no nível mais grave. E de novo: se a coisa não andar, são exigidos planos de ação e a bandeira pode descredenciar o envolvido.

Tem como sair destes programas?

Os clientes saem dos programas de monitoria de chargeback ou de fraude da Visa quando conseguem ficar três meses seguidos com os índices inferiores aos estipulados pelo nível padrão dos programas. No entanto, os três meses seguintes são uma espécie de fase “tracking” – qualquer desvio de rota, ou seja, um número maior do que o limite determina, e a empresa voltaria para o programa.

Já em relação à Master, o e-commerce deixa o programa de monitoramento de chargeback caso consiga índices inferiores ao limite imposto pelo CMM por dois meses seguidos. Já quando um usuário está no ECM, mas reduz a taxa para um nível que exceda o CMM (no caso, entre 1% e 1,5%), ele muda para o nível inferior. Por fim, para sair do GMAP, a empresa em questão deve ter índices inferiores ao limite do segundo nível.

Ficou preocupado?

Os números que apresentados acima, em especial a redução do limite da Visa, podem assustar varejistas brasileiros, uma vez que a taxa média de chargebacks dos e-commerces do país varia entre 0,8% e 1% segundo os últimos estudos.

Ao mesmo tempo, o cartão de crédito é disparado o meio de pagamento mais utilizado (e mais seguro) para as compras on-line por aqui, e Visa e Master são as bandeiras mais comuns em nosso País. Portanto, tirá-las do seu site (ou, num cenário de filme de terror, receber multas em dólares e ser descredenciado) sairia muito caro.

O que fazer diante de tudo isso? Adotar uma política mais rigorosa de análise de risco, ou até mesmo utilizar modelos antifraude que prometam zero chargeback? Resposta errada. Medidas como estas aumentariam o número de falsos-positivos (aqueles pedidos que são legítimos, mas acabam barrados por serem considerados suspeitos) e, consequentemente, derrubariam seu faturamento.

Negar pedidos bons, aliás, pode aumentar o índice de chargebacks, uma vez que ele é calculado com base apenas em transações aprovadas. Por exemplo: num mês qualquer, você aprova 200 pedidos e sofre 4 chargebacks – uma altíssima taxa de CBK de 2%. Aí você aumenta o rigor no mês seguinte, aprova só 100 pedidos e sofre 3 chargebacks. Pois é, sua taxa teria pulado para 3%.

Diante tudo isso, acreditamos que a resposta correta é contar com um antifraude que te ajude a vender mais diante do menor risco possível. O nosso case com a Farma Delivery, que tem apenas 0,15% de taxa de chargebacks (muito distante dos limites estabelecidos pelos cartões) e uma taxa de aprovação de quase 98%, é só um dos exemplos de que este é o melhor caminho.

Fote: Konduto