A importância da área de tecnologia em um e-commerce e seus modelos de implantação

A área de tecnologia é sempre uma das mais desafiadoras, quando falamos de empresas de e-commerce, por diversos motivos. Se você está envolvido diretamente neste setor, seja dentro de uma companhia ou começando seu próprio negócio, você sabe do que eu estou falando.

Para começar, já existe uma diferença na natureza da operação, se compararmos o varejo virtual com o varejo tradicional (que os americanos gostam de chamar de “brick-and-mortar” ou “varejo de tijolos”): a dependência de tecnologia para realização das suas operações. A evolução do “varejo de tijolos” trouxe uma série de melhorias e processos apoiados em sistemas de tecnologia, porém a sua operação ainda acontece de uma forma mais independente de tecnologia do que o varejo virtual. Caso um cliente apareça em uma pequena loja e ela esteja sem sistema, ele conseguirá entrar na loja, procurar seus produtos, consultar os preços, definir o que deseja comprar e comprar! Mesmo que algum funcionário do varejista emita uma nota fiscal “na mão” para não perder a venda. Esse motivo por si só já diferencia a atenção e a importância de uma área de tecnologia de uma empresa do varejo virtual e do varejo tradicional.

Subestimando os desafios de TI e do seu mercado profissional

Um dos grandes desafios das operações de e-commerce no Brasil está diretamente ligado à forma como os e-commerces são fundados. Sejam startups ou operações de e-commerce de varejistas tradicionais, o projeto é quase sempre liderado por profissionais com background comercial e/ou marketing. É muito raro ter algum responsável por tecnologia com experiência em e-commerce diretamente envolvido desde a concepção do projeto. Com isso, quase sempre a estratégia de tecnologia é decidida sem uma análise mais aprofundada dos reais impactos positivos e negativos do modelo impactando “time-to-market” do projeto e principalmente a qualidade da operação e a escalabilidade do negócio no futuro próximo.

Eu mesmo já presenciei essa história em alguns e-commerces em que trabalhei. O projeto era iniciado sem o apoio de profissionais de tecnologia, ou com o apoio de profissionais de tecnologia sem experiência prévia em operações de e-commerce. Todo o modelo de implantação da área era definido, fornecedores escolhidos, equipe contratada, cenário montado, mas sem nenhum profissional de tecnologia com experiência em e-commerce envolvido. A insatisfação com a área começava em alguns meses de operação, quando o comercial/marketing vendia 50-100% acima do planejado e a área de tecnologia não atendia à demanda. Acreditem, isso é mais comum do que vocês pensam. Conheço empresas que já reformularam a área de TI algumas vezes, e os resultados ainda não são satisfatórios.

Por outro lado, o mercado de tecnologia também não ajuda nesse processo. Muito já foi falado em relação ao mercado de tecnologia no Brasil quanto à escassez de profissionais capacitados e sobre a alta remuneração da classe. Entretanto, quando falamos de profissionais de tecnologia com experiência em e-commerce, o “funil” é ainda mais apertado e, acreditem, isso faz a diferença.

Um profissional de tecnologia com experiência em e-commerce é por natureza um profissional multidisciplinar. Normalmente, ele já está familiarizado com diversos tipos de sistemas existentes em um ambiente desse tipo (website, back-office, ERP etc.) e, principalmente, com os processos de venda e pós-venda. O profissional precisa conhecer em detalhes desde os processos relacionados ao fechamento do pedido e operações realizadas na loja, passando pela operacionalização desses pedidos até todas as necessidades de pós-venda, como trocas e devoluções. É realmente extenso e complexo. Não é exagero afirmar que muitas vezes a área de TI de um e-commerce é a que possui o maior conhecimento das operações da empresa, por estar sempre envolvida no apoio sistêmico a esses processos.

Além disso, as empresas de e-commerce não são conhecidas por serem formadoras de profissionais. Como na maioria das vezes as ações no varejo são imediatistas, visando a um retorno muito rápido do que foi investido, formar profissionais sobre um assunto tão extenso e complexo em um mercado carente de talento, no qual a demanda é maior que a oferta, costuma ser um investimento que os varejistas não realizam. É mais fácil tentar trazer alguém do concorrente para resolver os problemas internos.

Estratégia de tecnologia e modelos de implantação

Ao longo da história do e-commerce nacional, vivenciamos abordagens distintas dos e-commerces em relação ao departamento de tecnologia. Isso nos dá um bom panorama para análise dos pontos positivos e negativos de cada modelo de implantação.

No começo, os varejistas virtuais que se aventuravam nesse mundo novo quase sempre montavam grandes times de tecnologia e construíam seus próprios sistemas.  Vivenciei esse modelo muito de perto quando estava no Submarino. Como a maioria dos sistemas era construída internamente, o conhecimento adquirido em cima da plataforma tecnológica da empresa tinha um imenso valor. Não era raro encontrar profissionais medianos com altos salários devido ao grande conhecimento adquirido em desenvolvimento e em suporte aos sistemas da época.

O modelo tinha seus benefícios. Os profissionais eram altamente valorizados e, em consequência, altamente comprometidos com a companhia. Havia uma identificação natural dos funcionários com a marca da empresa, até por ser um mercado totalmente inovador na época. As alterações sistêmicas eram mais controladas, o que garantia uma atuação muito rápida em caso de problemas, e havia poucas pessoas desenvolvendo sobre o mesmo código, o que gerava rastreabilidade sobre o que foi implementado ou corrigido, e o conhecimento era facilmente disseminado entre os membros do time.

Porém, o modelo não escalava. Quando o negócio de e-commerce realmente passou a decolar, e o que era quase uma “brincadeira” passou a dar muito certo, a demanda cresceu. E a rapidez do crescimento e a falta de planejamento para tamanha velocidade fizeram com que alguns benefícios do modelo acabassem sumindo.

Pouco a pouco, o cenário foi se modificando, as empresas começaram a valorizar os profissionais com conhecimento de negócio em detrimento dos com conhecimento técnico. A capacidade de gestão passou a ser indispensável para atuação em um departamento de TI. As empresas internalizaram somente a camada executiva e gerencial do departamento, e a capacidade produtiva acabou terceirizada, muitas vezes da forma errada, sem uma gestão apropriada, com empresas nem sempre sérias o bastante para honrar compromissos e contratos. Ou seja, as novas necessidades de um negócio agora em franca expansão foram cumpridas, porém com um preço muito alto.

Esse modelo acabou se perpetuando nos grandes varejistas sobre a visão de que o core-business de um e-commerce é o comercial e o marketing, sendo que todo o resto pode ser terceirizado. Como a área de tecnologia sempre foi tratada pelos gestores como uma “caixa preta” com um custo muito alto, ela foi a primeira área dos e-commerces a passar por terceirização. Confesso que eu mesmo a enxergava com certo ceticismo, mesmo estando altamente envolvido nesses processos, na época. Esse novo modelo trouxe principalmente escala para os e-commerces e capacidade de crescer rapidamente, por mais que o custo do código por si só encarecesse por conta da má gestão e da falta de capacidade das primeiras empresas que prestavam serviços nessa época. A escala trouxe consigo uma certa dependência dos fornecedores, o que no começo, com a péssima qualidade dos serviços prestados, era uma preocupação.

Com o passar do tempo, os varejistas montaram times mais capacitados para gerir processos e fornecedores. Os próprios fornecedores acabaram por melhorar a qualidade de serviço com a competição entre empresas, e a “seleção natural” dos mesmos acabou por atenuar esse problema.

A experiência dos fornecedores criou um novo modelo

Alguns fornecedores desse mercado acabaram por identificar que possuíam um conhecimento técnico e de negócio que muitas vezes nem os próprios varejistas possuíam e desenvolveram seus próprios sistemas. A chegada do Saas (Software as a Service) evoluiu a terceirização, definindo um novo modelo de negócio para os varejistas: o de licenciamento da plataforma sistêmica.

Assim como um ERP que a maioria das empresas já contratava de grandes fornecedores como SAP, Oracle etc., os sistemas mais comuns do ambiente de e-commerce passaram também a ser oferecidos no formato de licenciamento de software por empresas que já estavam envolvidas e possuíam conhecimento do mercado. Esse movimento começou com os softwares de retaguarda da operação, passou por gateways de pagamento, analisadores de fraude, e-mail marketing e culminou na loja de e-commerce propriamente dita. Tudo virou serviço.

Hoje, a contratação desses serviços é a principal escolha de um e-commerce. Todos esses serviços oferecidos por diferentes empresas reduziram o “time-to-market” e o “up-front costs” de uma operação de e-commerce e possibilitaram o aparecimento de diversas startups no mercado nacional nos últimos anos. A terceirização nesses casos se mostrou muito sadia para startups. Até mesmo para grandes grupos, que nunca haviam se aventurado nesse mundo do e-commerce, a terceirização possibilita uma entrada rápida no mercado e acesso a profissionais com competências que provavelmente o varejista demoraria muito a contratar.

Existem diversas empresas prestando serviços, principalmente no mercado de plataformas de e-commerce, cada uma com suas próprias características, missão e visão. Seus produtos divergem em termos de abrangência, funcionalidade, usabilidade, desempenho, escalabilidade e principalmente qualidade do suporte e atendimento à sua operação quando necessário. Existem produtos para empresas de todos os tipos e tamanhos, basta escolher. Se a escolha será a correta ou não, assim como todos os modelos de operação de TI aplicados pelos principais varejistas virtuais comentados aqui, só o tempo irá dizer.

Fonte: imasters