Ser omni e ser rentável – esse é o desafio

O tema “Omni Channel” continua nas rodas de discussões do varejo. Como ser Omni e dar tudo o que meu cliente deseja? Como estar presente em todos os momentos? O que mais eu posso fazer?

Como dizem, as perguntas é que movem o mundo e, na minha opinião, são as perguntas que movem as empresas. Saber perguntar é essencial!

Essas perguntas sobre o “Omni Channel” não trarão a resposta que todos os varejistas se fazem todos os dias: “Como posso ser mais rentável?”. Fiz uma reflexão, tentando descobrir o que realmente o consumidor quer. Opa! Sou consumidor, e, é claro, que sei o que quero, certo? Sim! Quer dizer, acho que sim. Bom, sei o mínimo que quero. O mínimo que preciso.

Vou fazer uma comparação que me veio à cabeça: conheço muita gente que diz que não sai da cidade de São Paulo por nada. Diz que em São Paulo tem tudo e na hora que quiser. Gastronomia, entretenimento, cultura, parques, etc.

A cidade de São Paulo é Omni fato! É uma cidade que tem tudo e a todo o momento. Tem restaurante russo aberto às 4h da manhã! Peças de teatro por toda a cidade. Museus, exposições.

A questão é que como conheço essas pessoas, sei que não utilizam 10% do que a cidade oferece, sem contar a quantidade que saem de São Paulo nos finais de semana. Todas essas opções tornam a cidade muito mais cara. Viver em São Paulo é caro.

Com essa reflexão, cheguei à boa e velha Pirâmide de Maslow sobre as necessidades do ser humano e do neoconsumidor. O Omni Channel entra no campo das necessidades secundárias do consumidor, simplesmente por que ele quer e pronto. Quer dizer então que sua empresa deve ser uma “São Paulo”?

Não! Essa é a questão. É preciso entender o seu consumidor. Saber quem ele é, saber o que ele deseja, quais as suas necessidades. O consumidor é único. Tem suas necessidades primárias e secundárias.

Existem processos e ferramentas que possibilitam distinguir seu consumidor. Entender o que ele quer, o que ele busca, como busca e se quer ou não uma ação de Omni, como por exemplo, troca na loja.

Esse é só um exemplo, mas, por meio de análises de comportamento rasas, olhando simplesmente cluster e não indivíduo, pode-se identificar que 80% de seus consumidores não suportam o trânsito e que sua loja física não tem fácil acesso por transporte público. Essa ação não trará resultado, pelo contrário, você gastará tempo e dinheiro para desenvolver e implantar.

Para mim, Omni é sinônimo de experiência e não ações isoladas. É proporcionar uma experiência única ao consumidor independente do canal, o que reforça meu ponto que conhecer seu produto, seu consumidor e principalmente o mercado é essencial para proporcionar isso a ele.

Sem essas informações, o varejista nunca saberá responder como ser Omni e principalmente saber como ser mais rentável. Gastará rios de dinheiro para implantar soluções que tornem sua empresa numa grande São Paulo, que agradam o mercado, que os deixam em evidência, mas não atende o consumidor e muito menos os interesses da empresa.

É preciso ser Omni. É preciso se adequar ao novo consumidor, mas, antes, é preciso entender o consumidor e principalmente entender o que tornará sua empresa mais rentável. Não adianta ser Omni e não entregar resultado.

Fonte: http://ecommercenews.com.br/