Marketing, conversão, redes sociais, frete… são tantas as preocupações de uma loja virtual que certos pontos cruciais são esquecidos por quem trabalha em e-commerce: processos.
Para Fernanda Galhego, gerente de Marketing da Campneus, e Diego Kilian, diretor de Vendas Multicanal da Raia Drogasil, pensar nesse tema foi fundamental para o sucesso das empresas.
No caso da Campneus, o desafio passou, entre outros, por colocar no ar um e-commerce de um setor tradicional, em uma empresa com 60 anos de idade sem conhecimento algum em comércio eletrônico no mundo. Isso tudo em um prazo de quatro meses.
Por isso, Fernanda contou que precisou otimizar os processos em tão pouco tempo para oferecer um site fluído. “Hoje, a gente consegue vender rapidamente produtos de carros de luxo, por exemplo, que provavelmente o cliente teria de esperar uns 30 dias”, afirmou. “Isso porque integramos o estoque e fazemos buscas por CEP para encontrar lojas mais próximas para retirar o produto”, disse.
Como o produto é retirado e faturado na loja física, as vendas do e-commerce são contabilizadas na unidade onde o cliente buscar o pneu. “E a gente paga comissão à loja, desde que o cliente faça algum serviço adicional.”
Em julho, a Campneus implantou uma nova política de preços e passou a praticar valores mais próximos aos do varejo, além de oferecer maior mix de produtos e unificar todas as contas em uma única agência. “O resultado na curva de audiência foi visível”, completou.
Be-a-bá
Diego Kilian, da Raia Drogasil, elencou as cinco etapas mais importantes na implantação do e-commerce da rede para aumentar a eficiência operacional:
1. Planejamento. “Vejo muita gente no mercado fazendo as coisas sem se planejar. Entra em vários negócios sem fazer conta, entra em muitos marketplaces [sem critério]. Será que eu preciso disso tudo?” A resposta pode ser “talvez”, segundo Killian, mas isso depende de se planejar.
2. Processos: é muito comum entrar em operações sem entender os processos. Apesar de parecer tarefa fácil, se o lojista não tiver um processo bem delineado, documentado, também não vai ser eficiente. E, às vezes, o processo significa apenas organizar e alinhar a tarefa e o papel de cada funcionário na equipe.
3. Ferramentas: cada dia mais, surgem novas tecnologias. “Você precisa saber o que contratar, e contratar ferramentas que sejam importantes para o negócio. Muito se pensa em ferramentas de marketing, mas pouco para processos”, lamentou.
4. Indicadores: muita gente, de acordo com o diretor, acompanha os indicadores de vendas no dia seguinte. Para Killian, esse seria o caso de olhar em tempo real para não precisar corrigir um problema. “Você sabe se os produtos estão parados em alguma etapa? Se vão atrasar?”, questionou.
5. Integração entre áreas: muito se fala em integração de canais, mas a integração entre as áreas é muito importante para a eficiência da loja. “Como eu vou receber uma meta que eu não consigo executar 100% porque tem outra área da qual dependo? Alinhar e compartilhar decisões é muito importante para ser eficiente”, concluiu.
Fonte: ecommercebrasil
