Pós-venda no e-commerce: como garantir a fidelização dos clientes?

Independentemente do porte do negócio ou de sua área de atuação, não tem jeito: todo empreendedor está sempre pensando em formas de aumentar o faturamento. Mas você por acaso sabe como as ações de pós-venda no e-commerce podem ajudar a alcançar esse objetivo?

A verdade é que quem almeja ter sucesso nas vendas não pode se acomodar. Essa atitude não faz o menor sentido para quem resolveu investir no próprio negócio. Mas tem uma questão que precisa ser levada em conta se o objetivo é proporcionar resultados crescentes para qualquer estabelecimento comercial: será que a melhor forma de fazer isso é por meio da atração de novos clientes?

De bate e pronto, geralmente respondemos que sim. Mas saiba desde já: se a meta é vender mais, você tem que ampliar sua base de consumidores. O problema é que todo empresário tem que conviver também com a perda de clientes. Nessa situação, por mais que invista, trabalhe e consiga bons resultados, o faturamento continua estagnado. Por que isso acontece?

Se entra muita gente na base, mas as saídas também são recorrentes, algo não está funcionando tão bem. Como quem atua na área de serviços sabe bem como isso funciona, geralmente confere mais atenção às estratégias de retenção de clientes. Então anote aí: o segmento de e-commerce também pode (aliás, deve) trabalhar melhor a fidelização do público.

O objetivo do post de hoje é justamente ajudar você a entender a importância do pós-venda no comércio eletrônico, já que ele tem um papel fundamental para aumentar o número de clientes fiéis das lojas virtuais, o que impacta positivamente em várias áreas da operação do e-commerce. Pronto para ver como isso pode ser feito na prática?

Por que é importante fidelizar clientes?

Como economia de dinheiro é fator-chave para quem tem um negócio na internet, vamos começar analisando como as estratégias de retenção podem ajudar na redução dos custos da sua operação, ok?

O primeiro aspecto a ser considerado é a possibilidade de diminuir o custo de aquisição de clientes, que costuma representar um valor significativo no orçamento das lojas virtuais. É compreensível que isso aconteça, uma vez que boas estratégias de captação de novos clientes dependem, por exemplo, de investimentos em links patrocinados, e-mail marketing e redes sociais. Faça as contas: quanto você gasta mensalmente no desenvolvimento dessas atividades?

Ainda pensando nos indicadores da área de e-commerce, podemos citar outros 2 que são impactados diretamente ao se trabalhar melhor a retenção de clientes: o lifetime value, que mede o valor que determinado cliente gera para o negócio durante determinado período de tempo, e o retorno sobre investimento, que indica o retorno financeiro que a operação obteve ao fazer certo investimento — como uma ação de marketing.

Vamos tratar mais detalhadamente do assunto nos próximos tópicos, mas saiba desde já: reter clientes, independentemente da área de atuação do seu comércio eletrônico, é sempre vantajoso do ponto de vista financeiro. Para você ter uma ideia da importância do assunto, Philip Kotler, um dos principais gurus da área de marketing, afirma que a aquisição de um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que a manutenção dos atuais.

É claro que estratégias de pós-vendas também exigem investimentos (inclusive analisaremos essa questão logo mais), mas há aqui uma grande vantagem: ao trabalhar de forma segmentada, você tem mais condições de otimizar as verbas aplicadas.

Que vantagens são obtidas com a fidelização?

Além do impacto direto nos custos da operação, investir em estratégias de fidelização gera aumento na satisfação dos clientes. Nesse caso, há pelo menos outros 2 benefícios imediatos para o negócio: aumento do ticket médio e aumento de promotores da marca.

Aumento do ticket médio

É fato: clientes fiéis a uma determinada loja gastam mais nela, uma vez que confiam na qualidade dos produtos e no atendimento prestado. Esses consumidores não têm dúvidas, por exemplo, sobre prazos de entrega, porque já tiveram boas experiências.

Aumento dos promotores da marca

O aumento no número de promotores da marca é uma questão que precisa ser analisada com atenção. Hoje em dia, o consumidor não tem mais uma atitude passiva na hora da compra, exigindo mais participação. Como isso acontece na prática? A partir do compartilhamento de suas experiências! No dia a dia, portanto, quanto mais clientes fiéis seu negócio tiver, maiores serão as chances de ter ajuda na promoção da marca.

Como o pós-venda fideliza no e-commerce?

Entendida a importância da fidelização de clientes no comércio eletrônico, vamos ver agora como fazer isso no dia a dia. Para começar, abordaremos a questão do pós-venda em termos de estrutura.

Nos últimos anos, muitas organizações passaram a implantar áreas específicas para cuidar do assunto. Surgiram então várias metodologias para orientar os projetos nessa frente. Há quem mantenha, por exemplo, um departamento inteiro ou algumas pessoas dedicadas ao customer success — sucesso do cliente.

No setor de e-commerce, a realidade pode ser diferente. Apenas grandes operações costumam se dar ao luxo de ter uma área dedicada a essa atividade. Mas não tem problema. O que importa é entender a filosofia por trás disso: a necessidade de orientar os processos da empresa para a satisfação do cliente.

Partindo dessa ideia, o principal é priorizar aquelas atividades que são mais importantes para valorizar a experiência do consumidor. Para começar a trabalhar nessa direção, você pode seguir o passo a passo que mostraremos a partir de agora.

Registre informações sobre os clientes

É importante manter um histórico para facilitar o desenvolvimento de ações de relacionamento personalizadas. Pense só: quem pretende fidelizar seus clientes não quer apenas atender o consumidor, mas sim se relacionar com ele. Essa tarefa não é tão complicada como parece, principalmente se você escolhe uma boa plataforma de e-commerce. Com recursos de automatização, fica fácil ter acesso a relatórios completos de vendas, bem como programar o envio de e-mails.

Treine bem sua equipe

Não importa se seu time tem poucas pessoas: todos os colaboradores precisam entender que não se trata apenas de atender bem o público. O objetivo é entender suas exigências e, claro, atendê-las. Na teoria, é fácil defender a valorização da experiência do usuário. Mas e na prática? Aí é preciso organizar o fluxo de informações da loja, criando regras claras para os procedimentos adotados no dia a dia, a fim de alcançar a excelência no serviço prestado.

Crie canais de relacionamento com o consumidor

No dia a dia, esses canais não serão usados apenas para divulgar ofertas. A proposta é que ajudem na captação de informações sobre o público. Afinal, saber usar os feedbacks dos clientes é uma vantagem competitiva para qualquer negócio. Mas atente para a administração dos canais, pois o público da internet é extremamente exigente em relação a prazos de atendimento. Explique (e respeite) os tempos de resposta da loja.

Acompanhe os resultados de perto

Quando sua loja faz uma campanha de divulgação para captar novos clientes, mensura os resultados, certo? Pois a postura deve ser a mesma para as ações de fidelização. É importante conferir o que tem funcionado melhor na estratégia. A partir daí é possível fazer os ajustes necessários e, com o tempo, aperfeiçoar a atuação da marca nessa frente.

Mantenha a cordialidade a todo momento

A cordialidade é um atributo-chave para fortalecer a conexão com os consumidores. Então trate de garantir que essa característica fará parte da sua comunicação, combinado? Se o cliente finalizou um pedido, agradeça pela preferência e se coloque à disposição. Recebeu uma reclamação nos seus canais após a venda? Programe uma mensagem para agradecer o contato e informar os prazos de resposta da loja. Não tem mistério.

Invista em comunicação personalizada

Atenção com as respostas automáticas: elas não só podem como devem ser empregadas para agilizar o contato com o cliente, desde que se refine bem os processos de segmentação para não desperdiçar a oportunidade de interação com o usuário. Lembre-se: seja via e-mail, nas redes sociais ou no chat do site, o público quer ser tratado de forma personalizada.

Ofereça a possibilidade do autoatendimento

O consumidor de hoje valoriza (e muito) a oferta de conveniência. Isso implica, por exemplo, ser atendido no canal da sua escolha. Justamente por isso, uma das tendências do varejo atual é dar mais autonomia para o cliente.

Assim, na área de atendimento, uma medida simples a tomar é publicar uma página com as dúvidas mais frequentes. Ao fazê-lo, inclua questões pertinentes para quem já adquiriu o produto e não apenas sobre o processo de venda. Analise também a possibilidade de usar chatbots, que podem ajudar a solucionar questões mais pontuais, de forma a deixar você e seu time dedicados ao atendimento de casos mais complexos.

Volte sua atenção para os clientes

Uma das reclamações mais frequentes dos consumidores online trata da falta de atenção dada às suas demandas. Para evitar esse tipo de problema, a recomendação é simples: ouça seu cliente, analisando suas queixas com cuidado. Se há reclamações recorrentes sobre determinado aspecto de um produto, organize-se para corrigir o problema. O mesmo vale para aspectos relacionados ao atendimento. Para evitar conflitos, seja claro sobre as políticas adotadas pela loja.

Explore os recursos da plataforma para dar feedbacks

As plataformas de e-commerce dispõem de vários recursos para facilitar a comunicação da loja com o cliente, mas a verdade é que nem todos os gestores fazem a configuração correta do sistema. Entenda: cliente feliz é cliente bem informado, que sabe o que está acontecendo com seu pedido.

Pense em oferecer brindes

Muitas vezes, nem é preciso investir demais para conquistar a fidelidade do cliente. Que tal enviar brindes ou cupons de desconto? O que importa é o cliente perceber que você o valoriza. Pensando em estratégias de pós-venda, saiba que descontos para a próxima compra, por exemplo, costumam ter um alto grau de conversão. Se a experiência foi boa, são boas também as chances de o usuário clicar no seu e-mail para conferir a oferta!

Facilite ao máximo o contato com a loja

O e-commerce definiu uma boa política de atendimento e criou canais específicos? Divulgue isso, estimulando o contato dos consumidores! Quanto maior é a interação dos clientes, melhores são as chances de você conseguir corresponder a suas expectativas. Mas atenção: as reclamações precisam ser adequadamente administradas, até para evitar que o assunto ganhe repercussão fora de seus canais.

Peça avaliações aos clientes

Tornou-se prática comum no mercado e não tem como fugir disso: os consumidores dão mais atenção à opinião de outros clientes que ao discurso pronto da loja. Portanto, quanto maior for o número de feedbacks de usuários, maiores serão suas chances de fechar vendas. Receio de avaliações negativas? A maneira mais eficiente de lidar com elas é responder, explicando a posição da loja. Houve uma falha? Desculpe-se e mostre que a empresa está atenta para evitar novos problemas do tipo.

Informe aos consumidores tudo a todo tempo

A compra via internet ainda gera certa insegurança em muitas pessoas, que só têm certeza de que deu tudo certo quando retiram os produtos das caixas. Para fazer a gestão da expectativa dos clientes, nada melhor que mantê-los informados. O e-mail serve bem para esse tipo de comunicação. No fim do processo, peça feedbacks. Analise a possibilidade de empregar pesquisas de avaliação — como um NPS, que é facilmente implementado.

Garanta agilidade aos processos

A instantaneidade da internet nos deixou mal-acostumados. Como consumidores, queremos tudo para ontem. E é claro que nossos compradores também são implacáveis nesse sentido! Então saiba: os clientes devem ter respostas rápidas para suas demandas. Se o caso for mais complicado, avise sobre a necessidade de mais tempo.

Aposte no poder do relacionamento

O pós-venda no e-commerce exige manutenção de contato com o cliente. Então aproveite todas as oportunidades possíveis para fazer com que sua loja esteja presente no dia a dia dos compradores! Programe mensagens em datas comemorativas, pense em ofertas exclusivas e envie pesquisas de satisfação. A aposta no relacionamento só traz bons frutos.

Quais as melhores estratégias para adotar?

Como você deve ter percebido até aqui, a adoção de estratégias de pós-venda no e-commerce exige, muitas vezes, uma mudança de postura da empresa. O negócio tem que colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar, explorando as oportunidades que aparecem depois do checkout. Nesse sentido, as ações podem ser classificadas como ativas ou passivas.

Ativas

Nesse caso, não se trata apenas de atender às demandas, mas sim de criar canais apropriados para esse atendimento, bem como de estabelecer um fluxo de comunicação para o pós-venda. Esse tipo de projeto exige um planejamento adequado, uma vez que é importante definir com antecedência a frequência dos contatos, as mensagens que serão enviadas em cada situação e os objetivos almejados.

A organização dessas ações depende do tamanho do e-commerce e da estrutura disponível, mas, de toda forma, é importante documentar as atividades e designar alguém para cuidar delas. Se for o próprio gestor, não tem problemas, mas isso tem que ser incluído em suas tarefas recorrentes. Afinal, nada pior que iniciar uma conversa com o cliente e deixá-lo sem resposta.

Outra questão que não pode ser deixada de lado: tenha em mente que o ponto principal é a experiência do consumidor com a marca. Então crie condições para avaliá-la. A prioridade é agir sobre elas, já que não faz sentido solicitar um feedback se a loja não pretende avaliar de forma efetiva as demandas, nem tem intenção de alterar seus procedimentos.

Passivas

O objetivo, nesse caso, é organizar a empresa para que ela consiga captar as avaliações espontâneas dos clientes. O processo funciona bem para ações de pós-venda, desde que se respeite a regra de ouro para ter consumidores satisfeitos: atender às demandas e não deixar de monitorar o que acontece — o que corresponde à gestão do relacionamento com os clientes.

Em qualquer situação, tenha em mente que é imprescindível ter produtos de qualidade (e com preços competitivos), além de receber o cliente em um ambiente adequado. Em outras palavras: assegure-se de que sua loja virtual consegue cumprir as promessas feitas ao consumidor, seja em relação à mercadoria vendida ou à entrega. Nesse sentido, ajuda bastante ter uma plataforma adequada.

Boas plataformas facilitam a vida do gestor na hora de organizar a disposição dos produtos, bem como garantem mais eficiência na gestão do estoque, o que reduz riscos, por exemplo, em relação à falta de itens.

Outro aspecto primordial para o sucesso das estratégias de fidelização é o emprego de recursos que foquem na redução do abandono de carrinhos — quando o consumidor chega ao site, escolhe certos produtos e, por alguma razão, não conclui o pedido. Essa é uma questão crítica para o comércio eletrônico.

Como se trata de um lead qualificado, não faz sentido deixar de trabalhá-lo, procurando entender o que aconteceu para a não finalização da compra. Agir sobre esses casos aumenta a taxa de conversão do negócio e também ajuda a empresa a fazer os ajustes necessários em suas estratégias, o que impacta os resultados da loja a longo prazo.

Como você pode ver, o pós-venda funciona muito bem para o e-commerce, ajudando a loja a elevar seus resultados. Para isso, no entanto, é preciso reconhecer que, independentemente da área de atuação, o foco da empresa deve estar nas necessidades dos clientes.

Parece óbvio, mas muitos empreendedores ainda se lançam no mercado sem fazer a lição de casa, deixando de pesquisar sobre o comportamento do público consumidor a fim de entender como posicionar o negócio de forma a se destacar da concorrência.

A cada negócio fechado, lembre-se de que você pode ir além daquela venda, conquistando a preferência daquele cliente no longo prazo. É tão difícil fazer com que as pessoas cheguem à loja, não é verdade? Então nem pensar em desperdiçar a oportunidade de reforçar o relacionamento com aquele cliente!

Como resolver os problemas dos clientes?

Quem vive o dia a dia do comércio eletrônico sabe que é praticamente impossível agradar a 100% dos clientes — até porque há processos que saem do controle da loja, como eventuais problemas na entrega ou mesmo relacionados a defeitos de fabricação do produto.

Para não errar na hora do atendimento, garanta que o serviço prestado será ágil, cordial e eficiente. Pense bem: não adianta nada florear o atendimento se ele não for capaz de resolver os problemas do cliente! Para elevar os níveis do serviço, é essencial dar autonomia para os profissionais da linha de frente. E fique atento, porque é imprescindível encontrar soluções definitivas para problemas recorrentes.

Uma boa dica para minimizar eventuais conflitos é investir em materiais educativos. Já ouviu falar em marketing de conteúdo? Ele tem ganhado a atenção das empresas e gerado ótimos resultados. Como essa estratégia ainda é pouco usada na fase de fidelização, que é o último estágio do funil de marketing, que tal abrir esse caminho?

Para orientar suas estratégias, avalie os feedbacks dos clientes. Se há dúvidas recorrentes sobre determinado aspecto do produto, por que não enviar (ou postar) textos que ajudem a esclarecer ao público a respeito dessas questões? E o que acha de investir em materiais que ajudem o cliente na conservação do produto?

Já reparou como o sucesso dos vídeos tutoriais no YouTube é enorme, mas que as marcas ainda não exploram adequadamente essa demanda dos consumidores? Tanto é verdade que, na maioria dos casos, o internauta recorre à ajuda de outros usuários para resolver seus problemas.

Você comercializa roupas na sua loja virtual? Mantenha o cliente informado sobre como deve ser a lavagem das peças, por exemplo. Esse tipo de material educativo reforça a autoridade da sua loja, preparando o terreno para a oferta de novos itens. E quem é que hoje pode abrir mão de novas oportunidades de negócios?

Como você viu ao longo deste artigo, fazer pós-venda no e-commerce exige atenção a diversos detalhes da operação. É complicado adotar esse tipo de iniciativa? Não, desde que você consiga, à frente do negócio, valorizar a experiência do cliente. Acredite: quem investe nesse caminho não se arrepende.

Os feedbacks dos consumidores ajudam bastante na evolução do e-commerce, que passa a atuar de acordo com as demandas do mercado. Tudo isso faz uma enorme diferença nos resultados.

O segredo está em não ver as ações em prol da retenção de clientes como táticas isoladas, mas sim como orientações estratégicas para o negócio. É a partir daí que você vai conseguir fazer uma gestão mais adequada da operação, preparando-a para a evolução contínua.

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Fonte: ecommercebrasil