Política de cancelamento para serviços e assinaturas no seu e-commerce
Você sabia que a política de cancelamento de serviços e assinaturas pode conquistar a confiança dos seus clientes? Entenda como em nosso artigo!
Há alguns assuntos que são bastante sensíveis quando falamos de e-commerce, como a política de cancelamento para serviços e assinaturas. Afinal, trata-se de uma questão que pode resultar na queda da rentabilidade do negócio.
Aqui no blog, por mais que a gente busque sempre entregar um conteúdo que ajude o dono do comércio eletrônico a prosperar, precisamos falar sobre este assunto. Isso porque é essencial que você entenda a importância da política de cancelamento e como ela deve funcionar para quem trabalha com a oferta de serviços e assinaturas na internet, assim como já fizemos como a política de troca para quem vende produtos online.
E fique atento! É sempre bom lembrar que, no Brasil, não temos bons exemplos quando o assunto é cancelar um serviço ou uma assinatura. Provavelmente você já passou por uma experiência dessa.
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No último relatório da Anatel, de fevereiro de 2020, as reclamações relativas a cancelamento corresponderam a 9,2% de todas as demandas registradas na agência em 2019. Reclamações deste tipo tiveram aumento em todos os serviços e para todas operadoras, com exceção da telefonia fixa. No celular pré-pago o problema foi o cancelamento indevido. Nos outros serviços, a questão era o não cancelamento mesmo após a solicitação.
Para reverter essa primeira impressão muitas vezes nebulosa, uma boa iniciativa é apresentar uma política de cancelamento de serviços e assinaturas clara e objetiva, que mostre respeito pelo cliente. Siga com a gente e veja o que não pode faltar em seu conteúdo e confira algumas dicas de como estruturá-la!
O que não pode faltar em uma política de cancelamento
Para começar, se a intenção é mostrar respeito e atenção ao cliente, é importante que todas as informações úteis a ele sejam fáceis de encontrar, como a política de cancelamento, a política de privacidade e a política de troca. Para ficar bem organizado, você pode colocar todas elas em uma mesma página, separadas por assuntos ou tópicos, como achar melhor.
Focando na política de cancelamento, é primordial que você entenda que não há uma legislação específica que trate do cancelamento de uma assinatura do clube de vinho ou do serviço de hospedagem de software. Mas há uma legislação rigorosa para as empresas de telefonia (apesar de, muitas vezes, ela não ser cumprida) que prestam serviços e trabalham com assinatura.
Por isso, para iniciar a montagem da sua política de cancelamento, é necessário conhecer quais são as leis que podem atingir o e-commerce que trabalha com serviços e assinaturas e quais são os direitos dos consumidores em relação a eles. Pode acontecer, inclusive, dessas legislações nem tratarem especificamente do comércio virtual. De qualquer forma, todos os itens do documento que você vai construir devem ser baseados nisso.
Pode ter certeza que o volume de informação vai ser bastante grande e, na dúvida, vale consultar um especialista, como um advogado. O importante é ter uma política completa, que dê segurança jurídica para o seu e-commerce e deixe seus clientes tranquilos para adquirirem seus serviços ao saber que terão respaldo caso ocorra algum problema.
Para você não começar do zero, separamos alguns tópicos que são imprescindíveis para ter uma política de cancelamento eficiente. Confira!
1 – Direito de arrependimento
Um tópico que não pode faltar na sua política de cancelamento é o direito de arrependimento, assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Segundo ele, o consumidor pode desistir de um contrato no prazo de 7 dias a contar da sua assinatura ou do início da prestação do serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
A legislação não cita o e-commerce porque foi redigida em 1990, quando o segmento não existia, mas já foi entendido que hoje é uma das principais normas que rege as operações de comércio eletrônico. Então, é fundamental que o direito de arrependimento conste na política e, inclusive, tenha uma explicação sobre como ele evoluiu para atender às demandas dos serviços online.
2 – Período de testes e degustação gratuito
Uma ação muito comum hoje em dia são sites que oferecem períodos de testes ou de degustação gratuitos de seus serviços antes do cliente realmente fechar negócio. Porém, nem todos explicam exatamente como tudo funciona.
Alguns e-commerces, de má fé, no momento do registro para a teste, pedem o cadastro de um cartão de crédito, mas não avisam da necessidade do cancelamento caso o cliente não queira mais usar o serviço. Muitas vezes, o consumidor só descobre que está pagando por algo que não quer depois de 2 ou 3 meses e se vê de mãos atadas porque a política de cancelamento não estava clara.
O serviço pode até ter lucrado, mas com certeza perdeu um cliente e um pouco da sua reputação. O certo é expor o passo a passo de como fazer o teste, acompanhar o cliente para saber se ele está indo bem e, quando estiver chegando no fim, perguntar se ele quer continuar ou não. Em caso negativo, o certo é indicar a forma correta de cancelar, de acordo com a política.
3 – Forma de fazer o cancelamento
É fundamental que fique explícito a maneira como o cliente deve proceder para fazer o cancelamento do serviço ou da assinatura. Se for necessário preencher um formulário, deixe o link para download em um local de fácil acesso. Caso seja por telefone, indique os números e tenha um bom canal de atendimento para isso ― não tente enrolar o cliente para que ele desista.
Também explique todas as questões relacionadas a multas e reembolsos, quando ocorre um ou outro. E como são os procedimentos na hora de cancelar para quem usa cartão de crédito e débito automático. Mais à frente teremos outra dica que pode ajudar bastante nessa situação.
4 – Cancelamento pelo fornecedor
É uma atitude que pode acontecer, então é importante que esteja bem definido na política de cancelamento em quais situações o fornecedor pode cancelar o fornecimento do serviço ou cortar a assinatura e como deve fazer isso. Geralmente, envolve questões como falta de pagamento, violação dos termos de uso e alterações no produto original sem permissão do fornecedor.
Essa é uma parte que precisa estar bem alinhada à legislação vigente no país, especialmente às leis que protegem a propriedade intelectual e os direitos autorais.
5 – Mudanças dos termos da política de cancelamento
Se você usa o computador ou o celular, já teve que atualizar a versão de um sistema e precisou aceitar os termos de uso novamente, certo? Quem assina um serviço ou faz uma assinatura possivelmente também já precisou consentir com alterações em alguns documentos, como na política de cancelamento ou nos termos de cessão de direitos. É algo natural.
Esses documentos contêm muita informação baseada em leis, que aqui no Brasil mudam bastante. Mas não é só isso. As alterações ocorrem para o aprimoramento do e-commerce, para que ele alcance patamares mais altos. O importante é que, sempre que você alterar um desses arquivos, avise o seu cliente da mudança e explique do que se trata.
6 – Foro para resolução de problemas
O comércio eletrônico tem essa característica incrível de poder ser acessado de todos os lugares. Vemos um produto que gostamos, acessamos um site e compramos. Precisamos de um software especializado, assinamos o serviço e temos ele em nossa empresa para otimizar a gestão. No entanto, quando surge algum problema, o e-commerce também consegue ter um endereço fixo — e é nele que tudo deve ser resolvido.
Por isso, na política de cancelamento é fundamental constar o foro eleito para resolução de quaisquer problemas. Assim, caso algum cliente se sinta lesado ou tenha questionamentos perante a Justiça, pode direcioná-los corretamente.
Como orientar o cancelamento do serviço ou assinatura no seu e-commerce
Depois de montar um documento com tudo o que é necessário para ter uma política de cancelamento completa para o seu e-commerce, o ideal é disponibilizar uma página com um passo a passo de como fazer o cancelamento. Assim, você mostra que tem um compromisso com o seu cliente mesmo que a situação não seja tão favorável assim ao seu negócio.
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Quanto mais simples for essa página, melhor. Faça tópicos com instruções claras e objetivas do que o assinante deve fazer em cada etapa para poder cancelar o serviço ou assinatura. E também o que vai acontecer a cada passo que ele avançar. Se o cliente precisar entrar em contato com o banco ou a operadora de cartão dele para dar algum aviso, deixe isso claro.
Caso seja preciso esperar alguns dias para algum processamento ou para aguardar alguma etapa que envolva terceiros, também deixe registrado neste passo a passo e aponte que o cliente deve verificar se tudo deu certo após o prazo estipulado. Muitas vezes, o processo de cancelamento depende das duas partes envolvidas para ser finalizado com sucesso.
E, claro, nunca deixe de disponibilizar um espaço para que o assinante do seu e-commerce tire dúvidas, como uma página de perguntas e respostas, ou peça ajuda para cancelar o serviço ou a assinatura. Como estamos falando de comércio eletrônico, o ideal é ter um chat online ou mesmo um chatbot para as dúvidas mais comuns. No entanto, para esse tipo de situação, há muitas pessoas que ainda preferem o telefone, então é algo a se pensar.
Para finalizar o cancelamento, sempre envie um e-mail para o cliente confirmando a operação. Assim, tem-se a garantia de que o processo foi encerrado com sucesso. Você ainda pode aproveitar esse espaço para fazer uma pesquisa de satisfação para saber a opinião do cliente sobre o seu serviço e o que poderia melhorar tanto em relação à oferta quanto ao processo de cancelamento.
Defina sua política de cancelamento e aumente suas vendas
Falar sobre política de cancelamento não é nada agradável. Porém, é algo extremamente necessário, já que é a uma forma de demonstrar respeito ao cliente, qualidade no atendimento, credibilidade ao mercado e, consequentemente, aumento da renda. E tudo o que o dono de um negócio quer é ver ele prosperar, certo?
Por isso, lembre-se do que não pode faltar na hora de elaborar uma política de cancelamento e também das orientações que você precisa dar ao consumidor para que ele possa fazer o processo sem problemas. Muito mais do que cumprir a legislação, assegurar que os clientes tenham seus direitos respeitados é uma forma de conquistar sua confiança.
No seu e-commerce, como você lida com a política de cancelamento? Pense em como ela pode ser positiva para a sua loja online! Enquanto isso, continue acompanhando os artigos do nosso blog para saber mais sobre como otimizar as operações no seu negócio. E, claro, conte sempre com a Wirecard e nossas soluções de pagamento para seu e-commerce!
