Os sete pecados do E-commerce

Para alavancar as vendas do varejo é preciso muito planejamento, conhecer a fundo os clientes e, acima de tudo, ter um ótimo atendimento no ponto de venda. Paralelamente, o canal do e-commerce, enquanto potencializador de vendas junto ao consumidor 2.0, também precisa ter essas premissas para que o negócio online prospere e gere lucro.

É como convidar os fiéis para assistirem à missa, mas não ter preparado o discurso ou nem sequer conhecer, de perto, os anseios pelos quais cada um deles demanda.

No caso do varejo, quer seja no ponto de venda físico ou online, o empresário precisa se atentar a cada jogada, possibilitando a melhor experiência de compra quer seja por um viés, quer seja pelo outro. Já que, muito embora sejam canais distintos, é bastante comum que o mesmo cliente do ambiente físico se disponha a eventualmente comprar pelo site e vice-versa.

Nesse sentido, e por não pensar de maneira macro, o empresário acaba cometendo alguns pecados, que no e-commerce, sem o olho no olho com o consumidor, pode determinar vez ou outra, o insucesso da operação.  São eles:

Não se comunicar da forma correta com os consumidores web

Parece clichê essa afirmação, mas não é. Muito embora as grandes varejistas já saibam como se comportar no universo online, muitos pequenos e médios empresários ainda patinam, por meses, quando ofertam seus produto e serviços no e-commerce.

Isso ocorre porque, por mais que haja – e deve haver – uma sintonia entre as campanhas, ações e coleções presentes no PDV físico, o e-commerce tem vida e dinâmica próprias.

Ele requer a checagem constante da concorrência online, além de um planejamento de marketing digital específico que ajudam a melhorar o ranqueamento da empresa na internet.

Sem deixar de lado as estratégias nas redes sociais para aumentar o número de seguidores e, consequentemente, melhorar o tráfego de internautas dentro do site, ou seja, ampliar os leads e gerar a venda.

Não ter o produto em estoque

Diferentemente do PDV físico, no qual o consumidor terá tempo e poderá ser convencido a levar outro produto similar, com a boa atuação de um vendedor, no varejo online, a decepção por não ter o produto em estoque é imediata.

Muitas vezes o internauta se dirige ao e-commerce com uma demanda específica e bem definida. A pesquisa pelo produto, em geral, foi feita nos buscadores (Google, Yahoo, Buscapé, etc.) e o anúncio encontrado condiz com a sua necessidade.

Mas acessar o site e não encontrar o produto é algo difícil de ser sanado. São segundos, nos quais o cliente terá para ver e verificar a não disponibilidade e por consequência, dirigir-se a outro site.

É como uma compra por impulso, associada a: demanda específica, disponibilidade, preço e condições ou oferta para pagamento.

O sistema é lento e a infraestrutura não passa segurança

Para os varejos online, é essencial investir em uma plataforma com uma infraestrutura para atender a demanda desse tipo de operação. Isso significa dizer: além do portal, o varejista precisa pensar nas versões compatíveis para mobile e até em aplicativos.

Há desde plataformas mais simples, como a Woocommerce, compatível com sites em WordPress, até plataformas mais complexas como Magento ou Vertex.

Cada uma delas tem suas vantagens e desvantagens, o importante é que elas atendam às necessidades da empresa e resultem em um bom custo-benefício, boa navegabilidade e design e ambiente coerente com os objetivos da marca.

Caso contrário, o que poderia se tornar um negócio rentável, acaba sendo visto pelo consumidor como uma loja amadora, com sistema lento e ineficiente, não transparecendo a confiança necessária.

O ambiente clean e com hierarquia de informações intuitiva

Outro ponto a ser destacado é a visualização dos produtos. Boas fotos, com muitos ângulos e de diferentes formas: sutil e ambientadas, ajudam a determinar a decisão de compra ou não, visto que o consumidor não tem a peça nas mãos.

Também é preciso ter boa comunicação, transparecendo todas as informações: preço, tamanho, material no qual é confeccionado, prazo de garantia e outras informações pertinentes a ele.

As formas de pagamento também devem ser claras, assim como disponibilizar ícones que o remetam às áreas complementares, propiciando um ambiente com hierarquia de informações intuitiva. Quanto mais opções e facilidades, maior a possibilidade de converter a venda.

Não ter informações de contato visíveis

Um dos aspectos que mais irrita o internauta é não ter à sua disposição um canal de contato rápido e fácil de ser localizado.

Chat, chatbot, e-mail, formulário de contato e o próprio televendas ou até WhatsApp são condições que não podem ser negadas ao internauta. Fazer ele percorrer três ou quatro páginas para encontrá-las é impossibilitá-lo de concluir a venda.

A loja virtual é um catalisador de negócios, que, via de regra, gera vendas. Porém, em certos casos, não a finaliza por si só, sendo necessário um “empurrãozinho” do televendas para ser concluída.

O cliente está lá, quer o produto, mas tem dúvidas. Não ouvi-lo é um pecado capital irreparável.

Não cumprimento do prazo de entrega e regras do CDC

Outro fator crítico no e-commerce é o prazo de entrega. Precisa ficar muito claro ao consumidor quando o produto será entregue e como funciona a política de frete.

Para isso, é preciso muito planejamento para ver como tornar eficiente a entrega e o cálculo de frete para os clientes, em todas as praças atendidas.

Também é importante deixar evidente as políticas de devolução e troca, sempre seguindo o Código de Defesa do Consumidor ou propiciando condições mais benéficas ao cliente, parte vulnerável nessa relação comercial. Nesse aspecto, a regra é a transparência.

Tem pré-venda, mas não atende o cliente no pós-venda

Ansiosos pela busca do cliente no mundo digital, inúmeras são as campanhas para anunciar a pré-venda, com cadastramento antecipado dos clientes em troca de condições exclusivas.

Porém, na ponta final dessa cadeia, o pós-venda acaba sendo relegado, sendo minimamente considerados e tratado pelas equipes comerciais e de marketing como “problema”.

O fato é que são nos problemas e nas crises que surgem as oportunidades. Diante a sua ocorrência, as varejistas online deveriam ter a postura de verificar e atender prontamente o consumidor, como forma dele se sentir ouvido, atendido e, novamente, conquistado.

Afinal, um cliente satisfeito pode indicar a marca para outras pessoas e, por mais que hajam situações em que o lojista não tem culpa diretamente, é dele a responsabilidade pela construção de sua própria marca e nessa cadeia de valor, só se estabelece quem assume o papel de preservar as boas relações.

Em linhas gerais, atuar no e-commerce, pode ser uma estratégia para o varejista alcançar diferentes consumidores. Há marcas, entretanto, que se sustentam apenas com lojas virtuais, os chamados “pure players”.

O importante é que a empresa se planeje e se estruture para escolher se irá partir diretamente para um e-commerce ou se terá os dois modelos de negócios, com pontos físicos e virtuais.

Por fim, qualquer que seja a estratégia traçada, avaliar o desempenho da loja virtual é fundamental!

Nesse sentido, é primordial ficar atento aos indicadores, como o ROI (retorno sobre investimento), aos cliques das campanhas de marketing digital, além do tempo médio para fechamento e conclusão da venda e o tempo também do retorno no caso de dúvidas e reclamações.

Nesta seara, inclusive, valem os monitoramentos das redes sociais e a checagem em sites como o Reclame Aqui, diagnosticando o ocorrido e respondendo a cada queixa de maneira profissional e rápida, conduzindo o internauta ao SAC e demonstrando interesse e prontidão para sanar seu problema.

Qualquer que seja o pecado que o seu e-commerce já tenha cometido, ainda há tempo de se confessar e partir para a absolvição sem mais delongas. Afinal, enquanto você peca, seu concorrente profere a missa com entusiástica proclamação e o internauta, por sua vez, assiste com total devoção e convicção.

Fonte: E-Commerce Brasil

Por: Marcus Cordeiro