A matemática do cliente que NÃO reclama

Todos nós sabemos que para fazer uma venda existe um custo, que depende de uma série de fatores. Contudo, para cada produto vendido, existe um esforço de marketing que saiu do bolso do varejista. Hoje em dia, através de ferramentas como o analytics, conseguimos mensurar uma média de quanto custa para vender esse produto e, obviamente, já embutimos no valor do mesmo.

Atualmente o lojista utiliza formatos publicitários, como o Adwords, para gerar tráfego no e-commerce. Vamos então a um exemplo real envolvendo Adwords:

– Digamos que o CPC (Custo por Clique) da palavra-chave “Notebook PC” custasse R$ 2,50, com uma taxa de conversão de 1,5% (ou, três vendas a cada 200 acessos). O montante destinado a marketing seria de R$ 166 para vender um notebook.

O valor investido em Adwords varia de acordo com a quantidade de produtos que o lojista pretende vender. Para uma meta de 10,000 SKU’s vendidos mês, seu investimento seria de R$1,660,000 por mês, ou, quase R$ 5 milhões no trimestre

Se segmentarmos essas vendas por compras a realidade é um tanto quanto curiosa. De acordo com uma pesquisa feita pelo CustomerGauge com sete grandes empresas de comércio online, em média, 8% dos consumidores são responsáveis por 48% das vendas; com cerca de 1% gerando 21% das vendas. Normalmente esses 8% compram quatro vezes mais que os outros 92%. Logo, os top 10% consumidores valem 15 vezes mais que os outros 90%. A pergunta que surge então é: você sabe quem são os top consumidores da sua empresa?

Referente à experiência de compra, apenas 22% desses clientes têm uma experiência de compra ruim. Desses 22%, somente 2% reclamam, e 98% não voltam mais a comprar. Dos que reclamam, 34% não conseguem resolver os problemas de compra; 28% encontram algum defeito no produto; e apenas 38% conseguem, efetivamente, resolver seus problemas.

Fonte: http://ecommercenews.com.br/