Gestão de Clientes: saiba como utilizar todo o potencial de sua base

Pergunte a qualquer gestor qual é o maior bem que uma empresa possui e tenho certeza de que a resposta será praticamente unânime: o cliente!

Mas tão difundida quanto este fato, há também uma dúvida crucial com a qual me deparei diversas vezes nestes anos de experiência de mercado, onde lidei com mais de 300 empresas do pequeno e médio varejo, como Chilli Beans e Fast Açaí. A dúvida que assombra os empresários é:

“Como fazer a gestão da minha base de clientes de forma lucrativa?” 

Neste artigo explicarei mais sobre este tipo de gestão para que você possa potencializar seus ganhos, por isso recomendo que leia até o final.

Funcionários satisfeitos geram clientes satisfeitos!

Tenha em mente que uma gestão eficiente de clientes, exige uma boa gestão de funcionários!

Para entender melhor esta afirmação, vamos te resumir um pouco da teoria de James Heskett, professor de administração da Harvard Business School e autor do conceito conhecido como Cadeia Serviços-Lucros.

A teoria de Heskett estabelece um relacionamento direto entre a lucratividade, a lealdade e satisfação do cliente, e a produtividade dos funcionários. O conceito propõe que os lucros e crescimento do negócio são estimulados principalmente pela fidelização dos clientes. Essa fidelização é resultado direto da satisfação dos clientes, que é extremamente influenciada pelo valor dos serviços fornecidosa eles. O valor dos serviços é criado por funcionários satisfeitos, leais e produtivos. A satisfação e produtividade dos funcionários, por sua vez, resulta de políticas de alta qualidade de apoio, incentivo e capacitação para que possam oferecer o melhor serviço aos clientes.

Para entender melhor, resumimos a cadeia na imagem abaixo:

cadeia de clientes

 

Por isso, a gestão da sua carteira de clientes começa com a gestão da sua equipe de funcionários, pois isso tem influência direta na percepção de valor que a sua empresa demonstra.

Descubra aqui o exato passo a passo que toda loja física precisa seguir sobre treinamento de funcionários.

Entenda o que é percepção de valor na gestão de clientes

Algumas pessoas e empresas tendem a pensar que a definição de valor é apenas o preço a ser pago por um determinado produto ou serviço, o que não é uma visão certeira. A descrição mais propícia aqui seria a dos benefícios que o cliente enxerga no que você oferece que vão além das vantagens e características materiais comuns.

Para criar uma percepção de valor eficiente na gestão de clientes, é necessário que você crie um ambiente onde o público sinta que, ao sair, está melhor que quando entrou. Você precisa causar um impacto direto nas emoções dos clientes para conquistá-los! Eles precisam ser bem tratados, receber atenção e consumir algo que considerem realmente útil.

Seu cliente não vai mais consumir um produto e/ou serviço, mas sim um conceito.

Compreenda o seu cliente!

É necessário entender que a sua carteira de clientes é um organismo vivo, que está em constante mudança. Quando se enxerga seu público como algo estático, a empresa não se adequa às constantes mudanças em suas necessidades.

Em situações assim, a equipe pode se acostumar com a realização de vendas fáceis e parar de priorizar as vendas de qualidade. Esse cenário prejudica com força toda a percepção de valor e fidelização de clientes.

Procure realizar campanhas que equilibrem a positivação da carteira e um bom desempenho do mix de produtos, pois assim seus funcionários terão maior compreensão do panorama geral e uma visão mais segmentada da clientela.

Quando sua equipe de vendas enxergar com mais clareza as necessidades do seu público, o atendimento personalizado se tornará uma grande arma na sua gestão de clientes. Uma vez que seus funcionários começam a enxergar cada consumidor como um indivíduo, fica mais fácil notar seus sinais de satisfação e os de insatisfação, tornando o processo de atendimento único e adaptável.

Uma marca que fornece um atendimento adaptado aos desejos do cliente, desperta o desejo de retorno em cerca de 44% do público!

Recompensas são recursos poderosos na gestão de clientes!

Um cliente fidelizado é um tesouro para qualquer negócio como você já deve saber. Além do retorno financeiro que ele traz por si só, uma base fidelizada pode trazer um aumento de até 25% à sua carteira de clientes através de indicações.

Este tipo de cliente também está predisposto a agir como um consultor e repassar comentários realmente construtivos e bem intencionados à administração do negócio, além de fornecer seus dados pessoais e facilitar a construção de um marketing e atendimento cada vez mais eficiente.

Uma vez que este tipo de cliente já gosta de ser um recurso para sua empresa, incentivá-lo com recompensas por isso fará com que sua empresa praticamente comece a vender no automático.

Ao implementar um programa de fidelidade eficaz, a estabilidade na receita da empresa é notável!

Além do cliente, também é interessante pensar em um bom projeto de bonificação para os funcionários, uma vez que já entendemos que a satisfação do cliente depende da satisfação da equipe.

O incentivo que cada vendedor possui para trabalhar o mix de produtos é capaz de fazer com que, além de conquistar novos clientes, eles façam aqueles que já compram da sua empresa comprarem ainda mais!

Com esse tipo de sistema que, como mencionado anteriormente, permite uma boa coleta de dados, você é capaz de criar um relacionamento bastante útil com o público. Através disso, você é capaz de identificar aquele cliente que está prestes a se tornar inativo e recuperá-lo através de um bom gerenciamento.

Coragem e pulso firme!

Assim como sua carteira é um organismo vivo, sua empresa também precisa ser. A evolução é necessária e você precisa saber a hora de ousar. Mudanças causam medo e você pode hesitar, mas é necessário manter-se firme perante as decisões.

Lembre-se que, apesar da ênfase dada à importância do funcionário para a gestão de clientes neste artigo, à sua postura é igualmente importante. Uma boa equipe é reflexo de uma boa liderança!

 

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Fonte: Bling

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