Conheça os indicadores de desempenho essenciais para seu negócio

Em tempos adversos, conhecer indicadores de desempenho que ofereçam caminhos para qualificar o seu negócio é essencial! Veja alguns dos mais importantes!

Neste momento em que estamos vivendo, não tem diferença se você começou a vender agora pela internet por conta da pandemia de Covid-19 ou se o seu negócio já nasceu online e totalmente digital, não dá para se basear na intuição. Por isso, acompanhar indicadores de desempenho é fundamental. Com uma demanda menor e a necessidade maior de resultados consistentes, saber como a empresa está performando é questão de sobrevivência.

Contudo, é verdade que cada empresa tem parâmetros únicos a serem observados dependendo do que ela oferece e é isso que vamos mostrar aqui para você. Vendendo por meio de um marketplace ou num sistema de assinatura e, claro, via seu próprio e-commerce, não importa! Seja qual for a situação, nós temos dicas preciosas para você saber o que precisa ser verificado em seu negócio!

Indicadores de desempenho para tempos de pandemia e além

Os indicadores de desempenho que nós vamos apresentar a seguir são extremamente relevantes para o contexto atual, como dissemos. São métricas capazes de sinalizar ao seu negócio planos de ação para driblar as dificuldades enfrentadas por grande parte das empresas. Então, é natural que elas sejam também bastante úteis para depois que tudo isso passar. Vamos lá?

As métricas para marketplace

Veja agora três métricas essenciais para acompanhar o desempenho de seu negócio em um marketplace!

1 – Avaliações, nota mínima e reclamações no SAC

As avaliações são o seu termômetro a respeito da percepção de cada cliente sobre os serviços prestados. Após receber o produto, o consumidor costuma avaliar o cumprimento do prazo e a qualidade da entrega, bem como a maneira que ela foi feita. A partir da classificação recebida é possível saber o que é preciso melhorar e quais aspectos têm de ser investigados para entender se a avaliação de cada cliente é honesta.

As reclamações do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) também são um bom parâmetro nesse sentido. Mesmo que determinadas queixas não traduzam problemas reais nos procedimentos adotados, é necessário levar em consideração a percepção do público para refinar processos e evitar que esse tipo de situação prejudique a imagem do seu negócio.

Vale lembrar que adotar uma nota de corte para desclassificar sellers é uma medida eficiente em busca de um padrão de qualidade a ser seguido. É importante que todas aquelas pessoas que vendem em seu marketplace tenham a mesma preocupação em relação a como atender o cada cliente.

2 – Posição dos produtos no marketplace

Como o posicionamento dos produtos interfere na qualidade de venda? Os critérios estabelecidos para definir os buy box são eficazes? O percentual de produtos desta categoria é suficiente? São questões que precisam ser avaliadas com frequência ao menos semanalmente para permitir refinamento das estratégias ou correções, caso necessário.

3 – Itens ou categorias mais vendidas

Comparar semanalmente os itens mais vendidos é essencial para compreender o comportamento dos consumidores e a performance dos produtos e para definir as estratégias de venda para cada item ou categoria.

Nesse sentido, vale também verificar como está o desempenho de sellers que atuam no seu marketplace e também em outros concorrentes. Integradores de marketplace, por exemplo, podem esclarecer essa informação, tão necessária para ajustar as categorizações e estratégias.

As métricas para vendas por assinatura

A venda por assinatura, como já dissemos aqui no blog, é uma forma inteligente de vender online e garantir um faturamento recorrente. Contudo, por ser frequente, este é um serviço que pode estar na mira dos consumidores na hora de cortar custos. Então, o melhor jeito de se manter em segurança é prestando atenção em três importantes indicadores de desempenho. Confira!

1 – Satisfação dos clientes

Naturalmente, a satisfação dos clientes é um item necessário em qualquer contexto e em qualquer negócio. Porém, aqui ele adquire um significado particular. Se o(a) cliente não está satisfeito com o que está recebendo a ponto de manter aquele pagamento recorrente, certamente ele poderá avaliar o cancelamento da assinatura.

Para conhecer esse índice de satisfação, você pode simplesmente perguntar aos seus clientes como eles avaliam cada aspecto do seu negócio. É possível aplicar um questionário pedindo uma nota de 1 a 10 em cada item e abrindo espaço para justificativas. Isso pode ser enviado a eles por e-mail marketing ou na sua própria plataforma depois de encerrado um ciclo.

Caso não queira investir em uma avaliação desse tipo, é possível traçar uma média de satisfação a partir da média de novas assinaturas versus a média de cancelamentos. Interações em redes sociais, no site, blog ou canais específicos para reclamação também são relevantes.

2 – Taxa de conversão

A taxa de conversão se refere à quantidade de visitantes do seu e-commerce que se transformam em clientes. Para calcular essa taxa, a fórmula é a seguinte:

Taxa de conversão = Número de vendas/Total de visitas

Para chegar a um valor percentual dessa taxa, basta multiplicar o resultado por 100. A média costuma ficar entre 2% e 5%, ou seja, é baixa. Então, não precisa se preocupar se o índice variar por estes valores.

Mas, claro, isso não significa que você deva se acomodar com eles. Portanto, é fundamental estruturar ações de marketing digital eficazes para aumentar esse número. Para isso, conhecer o seu público-alvo é fundamental. Assim, é mais fácil criar campanhas direcionadas.

3 – Custo de aquisição de cliente

Falando em marketing, ele é um dos elementos utilizados para calcular o custo de aquisição de cliente (CAC). Como acabamos de dizer, o investimento em comunicação direcionada ao seu público-alvo é fundamental para melhorar a taxa de conversão. Mas isso precisa ser regulado com base no custo para transformar esse visitante em cliente.

Se o custo for muito alto, algo precisa ser ajustado. Afinal, não faz sentido gastar mais para atrair e converter do que se tem de receita vendendo. Trata-se de matemática básica, certo? Para tanto, faça o seguinte cálculo:

Custo de aquisição de cliente = (Gastos em marketing + Gastos em vendas) / Quantidade de clientes obtidos no período

Quanto menor é o CAC do seu e-commerce, mais efetivas são suas estratégias de captação e conversão de clientes e menor é o custo operacional. Isso demonstra eficiência da sua loja virtual.

As métricas para e-commerce

Todos os indicadores de desempenho que vimos até agora servem também para e-commerces tradicionais. Entretanto, há três que são especialmente relevantes para esse tipo de negócio. Veja quais são!

1 – Taxa de abandono de carrinho

É natural que muitos consumidores acessem o seu e-commerce para conhecer os produtos, fazer pesquisa de preços e consultar as promoções. Mas não é positivo quando eles iniciam a compra e desistem no fim. Esse comportamento revela insatisfação com algum aspecto desse processo.

O principal empecilho para o fechamento da venda é o frete, motivo de desistência para 44% dos consumidores. Não ter certeza sobre a compra representa 41% das desistências. Mas nem tudo tem a ver com valores: se o botão para finalização da compra não é encontrado, 14% desistem; e se tem muitas informações para responder, 12% abandonam o carrinho.

Para conhecer essa taxa, a conta é a seguinte:

Taxa de abandono de carrinho = (Total de abandonos / Total de compras iniciadas) x 100.

2 – Ticket médio

Ter um ticket médio alto eleva a lucratividade da sua loja virtual. Para conseguir isso, é necessário que o valor das vendas sejam maiores. Isso pode ser conquistado com sugestões de produtos adicionais no processo de compra do cliente.

Para conhecer o seu ticket médio e conhecer quanto cada consumidor gasta na sua loja virtual, basta dividir o total de vendas (em valor monetário) pelo total de compradores. A fórmula é esta:

Ticket médio = Valor das vendas no dia / Número de vendas no dia

3 – Páginas de saída

Em algum momento o(a) visitante ou cliente vai sair do seu e-commerce. Mas essa informação não pode ser desconsiderada! Se uma página específica aparecer várias vezes como página de saída, pode ser que ali tenha algum problema. Talvez um produto pouco atrativo, descrições incompletas, carregamento demorado, layout confuso ou preço muito alto em relação à concorrência.

Se você perceber um padrão de determinada página ser fonte constante de fuga de visitantes, ela precisa ser observada com atenção para que o que quer que esteja espantando potenciais clientes seja resolvido. Assim, você tem a chance de melhorar a sua taxa de conversão!

Depois de avaliar todos esses indicadores de desempenho, você vai ter os dados básicos para mensurar o comportamento do seu público, a eficácia das suas estratégias e a rentabilidade do seu negócio. Porém, é importante ficar claro que eles não são os únicos. Há vários outros indicadores, mas destacamos aqui aqueles que fazem mais sentido para este período.

Lembre-se: o acompanhamento correto e constante desses itens vai permitir tomada de ações rápidas para garantir que, mesmo diante de um contexto tão adverso, a sua loja virtual consiga se manter e crescer por muito tempo!

Se restou alguma dúvida, entre em contato ou deixe o seu comentário no espaço abaixo! Reforçamos nosso compromisso com os clientes e deixamos nosso time à disposição para ajudar você nesse momento. Confira a campanha “Conte com a Wirecard” e, como ela bem indica, conte com a gente!

Fonte: wirecard.com.br