5 dicas para um atendimento de qualidade no e-commerce

Quem trabalha gerindo um e-commerce sabe muito bem que não é somente um bom produto ou um site visualmente agradável que influenciam no sucesso do processo de venda. O atendimento no e-commerce também é um grande diferencial na fidelização de clientes.

1. Dê atenção constante

Qualidade no atendimento não diz respeito somente a identificar os problemas do cliente, mas como solucioná-los. Treine sua equipe para tratar os clientes de maneira educada, prestativa, ágil e, acima de tudo, humanizada, sem respostas “robotizadas” que passem a mensagem de que o cliente é só mais um em um milhão. Por isso, tenha cuidado ao utilizar mensagens automáticas e respostas padrão.

Lembre-se de que, ao realizar o atendimento, seu suporte deve ter sempre em mente que cada cliente é o mais importante para a empresa. Essa atenção constante faz a diferença na impressão que a empresa passa para seus consumidores.

2. Fique atento aos canais de atendimento

A partir do momento em que o cliente estabelece contato por um determinado canal, é por meio dele que o atendimento deverá ser feito até o final. Se ele contatar a empresa via telefone, por exemplo, não peça para que ele entre no chat ou escreva um e-mail. Pois isso pode gerar um sentimento de frustração e, em consequência, o cliente cortará laços com a empresa.

Além disso, é fundamental estabelecer prazos de resposta e horários de atendimento para canais em que o cliente precisará aguardar um contato. Como o inbox do Facebook.

3. Ofereça uma boa política de troca

Embora algumas trocas não sejam obrigatórias, ter uma política de troca razoável é um fator que contribui para a qualidade do atendimento no e-commerce. Mesmo que não haja defeito de fabricação no produto, considere prazos e taxas. De modo que não prejudique a empresa e, ao mesmo tempo, passe segurança para o cliente.

4. Elabore uma seção de FAQ

É comum que, dentro de um e-commerce, os clientes entrem em contato para esclarecer algumas dúvidas bem similares. Para evitar que tanto os clientes quanto sua equipe de atendimento percam tempo, automatize algumas respostas, elaborando um FAQ bem abrangente.

FAQ (Frequently Asked Quentions), do inglês, perguntas frequentes, tem justamente o propósito de concentrar, em um único lugar, todas as questões referentes à política de troca, frete, formas de pagamento, e qualquer outra dúvida relacionada à loja virtual. Utilizar esse recurso significa poupar um tempo precioso para focar o atendimento em questões mais importantes.

5. Mantenha o cliente informado

Durante a resolução de um problema, seja ele qual for, é importante que você mantenha o cliente a par do que está acontecendo, em tempo real. Deixá-lo “no escuro”, mesmo que sua equipe esteja se esforçando para satisfazer suas necessidades, denota negligência ou falta de preocupação.

É válido fazer com que ele veja que você está fazendo o seu melhor para resolver o problema. Muitas vezes, pode ser até mais importante do que obter a solução em si.

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Fonte: Bling